איך לייצר תהליכים שימקסמו את התוצאות של מדד ה-NPS?

באמצעות המענה ל-NPS אנחנו מקבלים אינדיקציה מי מהמשתמשים שלנו יכול להיות מוכן לתת לנו הסברים לגבי הסיבות שמרכיבות את מצב שביעות הרצון שלו מהמוצר. בפוסט הזה אציין מספר המלצות שהייתי רוצה להציע ליישם על מנת למקסם את התוצרים.

💬 אינטגרציה לערוץ ייעודי

אינטגרציה בין ה-NPS למערכת ההודעות (סלאק/טימס וכו). ההמלצה היא לייצר ערוץ עבור NPS ובכל פעם שמתקבל מענה מלקוח, המענה עם פרטי הלקוח, הציון והטקסט שכתב (אם כתב) יופיע בערוץ. אם יש אפשרות מומלץ לייצר אוטומציות שמתייגות את ה-CSM שהלקוח משוייך אליו, ובנוסף, לייצר אוטומציה נוספת עבור לקוחות VIP, שמעדכנת פונקציות ייעודיות כדי לוודא שההתייחסות ניתנת בצורה מהירה יותר.

✉️ מיילים אוטומטיים מותאמים לפי הציון

אוטומציה של מיילים שישלחו לכל מי שענה על ה-NPS. תוכן המייל יהיה שונה בהתאם לציון שאותו משתמש נתן לנו. המהלך הזה צריך להיות מתואם עם הפונקציה הארגונית שאחראית על הקשר השוטף עם הלקוחות במקרה שהמחלקה שאחראית על ה-NPS היא לא המחלקה שעובדת מול הלקוחות בשוטף .

ציון 9-10

המייל האוטומטי הוא הזדמנות מצוינת לבדוק אם אותו משתמש רוצה לשתף את שביעות הרצון של ב-case study משותף או בהוספת תגובה אוהדת באתר G2 /trustradius /Product Hunt או אתרים דומים.

ציון 7-8

אלו משתמשים שהם פוטנציאל עבורנו לצמיחה ושיפור שביעות הרצון, וכנראה ישמחו להסביר לנו מה אפשר לשפר. ככה שנקבל יותר מידע לגבי מה אפשר לשפר במוצר, נוכל להגדיל את שביעות הרצון של הלקוחות שלנו. ולכן, המייל האוטומטי הוא הזדמנות להגיד לאותו משתמש תודה על המענה ולהסביר שנשמח לעשות איתו שיחה קצרה כדי להבין כיצד אנחנו יכולים לשפר את החוויה שלו .

ציון 6-2

כמו שציינתי בפוסטים הקודמים, למרות שלפי מדד ה-NPS ,מרחיקים הם קבוצה אחת של כל אלו שנתנו ציון בין 0-6, אני ממליצה להפריד את הקבוצה הזו לשתי קבוצות.

במייל שנשלח להם נתחיל בלציין שצר לנו שהם לא מרוצים ונשמח לדבר איתם כדי להבין מה ניתן לשפר ואנחנו מזמינים איתם לקבוע איתנו פגישה. במקרה שהמחלקה האחראית על ה-NPS היא לא המחלקה שאחראית על התקשורת השוטפת על הלקוחות, אני ממליצה להעביר את המייל לאדם האחראי על הלקוח בתוך החברה. זו היא פגישה שיש לזמן אליה גם את אותו נציג מהמצד שלנו ויש לאסוף מראש את המידע לגבי הלקוח והאינטרקאציות האחרונות שלו מול החברה כדי לוודא שאנחנו ממקסמים את השיחה הזו ככל האפשר.

ציון 0-1

אנשים שבוחרים לתת ציון כזה הם כנראה בעלי רגש עז שלילי על המוצר או השירות שלנו, תוכן המייל יכול להיות דומה למייל של 2-6, אבל כאן ההצעה היא שהמייל האוטומטי ישלח מפונקציה בכירה בחברה, לתת למשתמש את ההרגשה שאנחנו מבינים שיש פה בעיה חמורה ואנחנו מבינים את החשיבות ולכן מאפשרים למשתמש לדבר עם פונקציה בכירה. גם כאן ההכנה המוקדמת לפגישה היא חשובה מאוד.

🗏 סיכום הפגישה וטיפול בפידבק

לאחר הפגישה נוציא מייל סיכום עם עיקרי הדברים שדיברנו עליהם כולל הנושאים הפתוחים עם ציון מתי הם אמורים לקבל התייחסות כדי לשקף ללקוח את הרצינות ולשתף את שאר הגורמים בחברה שצריכים לטפל באותם נושאים. שימו לב שיש צורך לעקוב אחרי המייל הזה ולוודא שהנושאים אכן מטופלים אחרת זה יכול לגרום לירידה נוספת בשביעות הרצון של הלקוח.

פורסם בלינקדאין

לינק לפוסט הראשון בסדרה - מה זה NPS?

לינק לפוסט השני בסדרה - NPS - אתגרים עיקריים והמלצות לייצוא תובנות