מה זה NPS ?

בחודש האחרון יצא לי לדבר על נושא ה-NPS עם כמה אנשים שהתייעצו איתי לגביו, איך להשתמש בו ואיך לייצא ממנו תובנות. אז החלטתי לכתוב על המדד הזה כמה פוסטים כדי לשתף את הידע והניסיון שלי בשימוש , ניתוח ויישום מדד ה-NPS. רובנו מתעסקים לא מעט במדידה - אנחנו רוצים למדוד אימפקט על העסק, אנחנו רוצים למדוד שימוש של משתמשים בפיצ’רים, אנחנו רוצים למדוד אימוץ פיצ’רים חדשים על ידי הלקוחות והמשתמשים, אנחנו רוצים למדוד נטישה, אנחנו רוצים למדוד תחנות במסע הלקוח/ משתמש, אנחנו רוצים למדוד את הביצועים של המוצר ועוד - המטרה שלנו היא להבין מה עובד יותר ומה פחות, לאפשר למנהלות ומנהלים לקחת החלטות מושכלות לגבי החברה, המוצר והפיצ’רים שהם אחראים עליהם. אחד המדדים המוכרים הינו מדד ה-NPS. NPS ראשי תיבות של Net Promoter Score. זהו מדד שביעות רצון של לקוחות שמודד את הסבירות שהלקוחות או המשתמשים שלנו ימליצו לאחרים על המוצר שלנו. המדד-NPS מחושב על ידי שאילת המשתמשים שאלה אחת: "בסקאלה של 0-10, מה הסיכוי שתמליץ לחבר או לעמית על מוצר זה?" בהתבסס על הבחירה של המספר בסקאלה מסווגים את המשתמשים כ- 🟢 מקדמים Promoters - משתמשים שבחרו 9/10, כלומר הם ישמחו להמליץ על המוצר שלנו לחברים או עמיתים. משתמשים אלו יכולים להיות השגרירים שלנו, וכדאי להבין כיצד אפשר למנף את שביעות הרצון הגבוהה שלהם מהמוצר. 🟡 פסיביים Passives - משתמשים שבחרו 7/8, כלומר הם יחסית מרוצים מהמוצר ואולי ינטו להמליץ עליו לחברים או עמיתים. למרות שעל פי המתודולוגיה של המדד הזה אלו לקוחות שכביכול "מתעלמים" מהם בחישוב המדד, אני טוענת שלקוחות אלו יכולים להיות פוטנציאל השינוי והצמיחה הכי גדול, אלו לקוחות שאוהבים את המוצר וישמחו לשתף אתנו מה לדעתם אפשר לשפר בו על מנת לשפר את חווית הלקוח ולהגדיל את שביעות הרצון שלהם ושל הלקוחות האחרים. 🔴מרחיקים Detractors - משתמשים שבחרו 6-0, כלומר הם לא מרוצים מהמוצר ברמה כזו או אחרת ולכן לא ימליצו עליו. אציין שלמרות שלפי המדד מתייחסים למשתמשים שבחרו בין 6 ל-0 כמקשה אחת, אני אישית חושבת שיש להפריד בין אנשים שבחרו בין 6-2 לבין אנשים שבחרו 1 או 0. לטעמי אנשים שבחרו 1 או 0 זה אנשים שיש להם רגש שלילי עז מאוד למוצר, ולכן בחישובים הפנימיים שלי ובהסתכלות על ניתוח המדד אני נוטה להפריד את קבוצת ה”מרחיקים” לשתי קבוצות. האחת עבור אלו שבחרו 2-6 והשניה עבור אלו שבחרו 0-1.

איך אנחנו משקללים את הציון הסופי? כדי לשקלל את ציון המדד נחסיר את אחוז המרחיקים מאחוז המקדמים. התוצאה שנקבל נעה בין 100 ל (-100). ככל שהתוצאה קרובה יותר ל-100, יש יותר לקוחות עם שביעות רצון חיובית מהמוצר, וככל שהתוצאה קרובה יותר ל(-100) זה אומר ששביעות הרצון שלילית. אם המדד הוא 0 זה אומר שיש איזון בין המקדמים למרחיקים, שיכול להעיד על אמביוולנטיות למוצר מצד הלקוחות או על משקל שווה בין המקדמים למרחיקים. אסייג ואומר שאני לא מחבבת את המדד הזה כי אני חושבת שהוא מאוד בעייתי וקשה להוציא ממנו תובנות ולקבל מסקנות לשיפור וייעול הנתונים שלו ללא ניתוח מעמיק והצלבה עם מקורות מידע נוספים. הפוסט הזה הוא פוסט ראשון בנושא ואני עובדת כרגע על עוד פוסטים בהם אכנס יותר לעומק לנושאים של האתגר בניתוח התוצאות, איך בכל מקרה ניתן לייצא תובנות מהמדד ואיזה תהליכים תומכים כדאי לייצר בתוך הארגון.

פורסם בלינקדאין

לינק לפוסט השני בסדרה - NPS - אתגרים עיקריים והמלצות לייצוא תובנות

לינק לפוסט השלישי בסדרה - איך לייצר תהליכים שימקסמו את התוצאות של מדד ה-NPS?