חשיבות ה-SLA בניהול תהליכי שירות

היום בבוקר העברתי סשן בלמידת העמיתים של קהילת Engineering Operations בנושא של “חשיבות ה-SLA בניהול של תהליכי שירות". בכל ארגון יש לנו תהליכי שירות - בין אם זה שירות ללקוחות החיצוניים או לקוחות פנימיים בארגון, מהניסיון שלי בהגדרת מגוון רחב מאוד של סוגי תהליכים - הגדרת ה-SLA היא חלק בלתי נפרד מהגדרה או אופטימיזציה של תהליך כי היא מייצרת שקיפות והבנה לגבי מה נדרש לבצע, תוך כמה זמן ומה התוצר הסופי.

מה זה בעצם SLA?

Service Level Agreement - הגדרה אחידה וברורה לאנשי השירות, הלקוחות, והשותפים בחברה לרמת השירות המחויבת על פי קריטריונים מוגדרים מראש.

מה המטרה של SLA?

• לתת כלי לנותני השירות לנהל המשימות ולקבל החלטות בצורה עצמאית - כשלנותני השירות יש הגדרה ברורה של מה נחשב דחוף ובאיזו רמה, הם גם יכולים לקבל בעצמם החלטות לגבי מהירות ועדיפות הטיפול בתקלות ללא צורך בניהול צמוד, וזה גם מאפשר להם להתמודד עם לקוחות שחושבים שמי שצועק יותר מקבל טיפול מהיר יותר.

• להבהיר לשותפים האחרים בחברה את התלויות וההשלכות - כששאר המחלקות בארגון, שלעיתים נותני השירות תלויים בהם, מודעות ל-SLA ומבינות שגם להתנהלות שלהם יש השפעה, הן יכולות להבין את החשיבות בשיתוף פעולה בחלונות זמן מהירים יחסית לעומת פניות בשגרה.

• לשקף ללקוחות מה הם מקבלים - ללקוחות ברור מה נחשב דחוף ויטופל במהירות האפשרי ומה פחות דחוף ולכן יתועדף בהתאם. אם הם חושבים שהבקשה שלהם אכן דחופה, יש קריטריונים שהם צריכים להוכיח שהבקשה שלהם אכן עומדת בהם כדי לשנות את הסיווג ולהאיץ את הטיפול.

• לאפשר לארגון מדידה, בקרה ושיפור - כמו כל תהליך, גם פה, מדידה היא חשובה כדי לעקוב אחרי מגמות, לייצר בקרות על התהליך ולייצר שיפורים איפה שנדרש.

איך נגדיר ונשתמש ב-SLA כדי לנהל תהליך שירות איכותי ולייצר שינוי ושיפור?

✅ מה מודדים - קודם כל נחליט מה הדברים החשובים שאנחנו צריכים למדוד, עם מה חשוב לנו להיות עם אצבע על הדופק זה יכול להיות מגוון דברים במגוון איזורים.

✅ דרגות חומרה - עבור כל דבר שהחלטנו שחשוב למדוד נגדיר דרגות חומרה שיגדירו את חומרת הבעיה. לדוגמא - בעיה לא דחופה, בעיה דחופה שיש לתת לה עדיפות כלשהי, ובעיה קריטית ושיש לטפל בה במיידי.

✅ התנהגות נדרשת בכל מקרה - נגדיר בצורה ברור מי צריך לעשות מה, מי צריך להיות מעורב, מה מגנוני התקשור ותוך כמה זמן צריך לתת מענה ראשוני ופתרון לפי סוג התקלה והחומרה שלה.

✅ דוחות למעקב וייצוא תובנות כדי לאפשר מעקב אחרי המצב הקיים, נגדיר סט דוחות ונייצר דשבורדים שיאפשרו לנו לעקוב ולצפות במדדים החשובים ולהבין היכן חשוב להתמקד.

✅ מנגנוני תקשור - נגדיר באיזו תדירות אנחנו מתקשרים לארגון או לבעלי העניין בארגון סטטוס ואת עיקרי התובנות/ טרנדים שאנחנו מזהים ומטפלים בהם - ובכך נייצר שקיפות ארגונית.

✅ הצגה של טרנדים, "מחירים", והשפעות - מתוך הדוחות שיצרנו נזהה מגמות, ננתח את ה”עלויות” של המגמות הקריטיות, נתעדף את הטיפול בהן ונבין כיצד לטפל. ניתן להשתמש בחלק הזה כדי לעודד מחלקות אחרות בארגון להבין את הצורך והחשיבות בשיתוף פעולה שלהן באמצעות הצגת ה”מחיר” שאנחנו כחברה משלמים בגלל בעיות בשיתוף הפעולה.

אוסיף שחלק מסיום התהליך צריך לכלול נקודת למידה (בייחוד בבעיות הקריטיות) כדי לעשות בחינה של ההתנהלות, התהליך, וההגדרות שלנו – כדי לתקף/ לשפר גם אותם/ן

פורסם בלינקדאין